2019年，北京市基于“街道吹哨、部门报到”工作机制，开始实施“接诉即办”公共服务投诉机制。本报告基于2019年2月至11月的《市民热线反映月报》数据与相关新闻材料，对街道与乡镇的绩效变化进行了对比，并对影响北京市333个街乡镇“接诉即办”工作绩效的主要因素进行了研究。研究发现，北京市各区“接诉即办”的解决率、满意度与工作绩效随时间的推移稳步提升，反映出该公共服务投诉系统解决民众投诉的能力和速度得到了提升。街道的绩效排名整体靠前，乡镇排名则总体靠后，直到5月，各乡镇排名开始出现了明显分化。城市与农村、城区与郊区以及不同人口规模和回应压力的街乡镇，在社会治理难度上存在着客观差异，而较大的回应压力可以促使街乡镇提高绩效。财政规模对绩效水平的影响不显著，财政收入低的街乡镇也可以达到较高的社会治理水平。随着各街乡镇社会治理能力达到“饱和”，行政建制等客观因素会对治理绩效产生较大限制。在基层政府管理实践中，排名机制发挥着重要作用，可通过“赛马效应”使街乡镇明确自己与兄弟街乡镇的差距，让群众成为比赛裁判员，也促使“接诉即办”工作真正落到实处。

国发院政策简报第八十二期：北京市“接诉即办”的“赛马效应”推动基层政府的社会治理进步