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[中国社会报]左美云:智慧技术适老化如何“从有到优”
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老龄化和数智化的叠加使“数字鸿沟”日益加剧,建设老龄友好的智慧社会成为迫切需求。工业和信息化部印发的《促进数字技术适老化高质量发展工作方案》提出,到2025年年底,数字技术适老化标准规范体系更加健全,数字技术适老化改造规模有效扩大……多方协同、供需均衡、保障到位、服务可及的数字技术适老化高质量发展格局基本形成,老年人在信息化发展中的获得感、幸福感、安全感稳步提升。

近年来,人工智能技术、元宇宙技术等得到了快速发展,这些技术以数字技术为基础,与数字技术并称为智慧技术,智慧技术在各应用场景中同样需要适老化。信息加工模型将人对信息的处理分为感觉子系统、贮存子系统、信息处理子系统和反应子系统四个方面。当前,智慧技术适老化发展已经有了一定的规模和基础,不过多集中在感知层,通过放大图标与文字、增强色彩对比、提高音量等方式来提升老年人对技术应用的感知能力,即刺激了感觉子系统,但对贮存子系统、信息处理子系统和反应子系统这三个方面的关注不够,对老年人与智慧技术的交互过程有所忽视。

智慧技术的适老化要走向深入,需要以信息加工模型为指导,提升适老化设计和改造的水平。

一是平衡信息数量,提供即时反馈信息。贮存子系统与老年人的记忆能力相关。一方面,老年人接触到的信息数量不宜过多,适老化设计应使智慧技术能利用正确的内容快速强化短时记忆。另一方面,老年人需要了解正确或错误操作后还需要做什么。老年人在操作智慧技术时,会有天然的紧张感和焦虑感,有可能忘记已进行的操作,或对后续的操作及结果非常小心,害怕出现资金消耗、信息泄露等。所以,在老年人成功操作后,智慧技术产品或系统应呈现成功提示,并介绍下一个步骤或解决方案,例如提示“当前申请已成功办理,后续将由专人与您联系,请注意接听来电”,增进老年人对流程的了解,增强自我效能感。

二是拆解复杂信息,增加有效学习途径。老年人面对复杂的信息与任务存在畏难情绪,无法一次处理过多信息并整合到记忆中。所以,应将较长的任务细分为若干子任务,每个子任务相对独立,让老年人在一小段时间内只需关注一项内容。针对需要在不同界面之间切换的任务,子任务应支持老年人随意进入与退出,保证不会丢失已完成的内容。随着记忆力下降,老年人难以通过一两次操作就记住流程,尤其是低频业务。建议智慧技术应用过程中,开发可供他们多次模拟的功能,例如在消费或支付APP中,支持老年人模拟购物或支付,通过反复尝试,加深他们对流程的理解和记忆。

三是提供过往操作记录,鼓励联想记忆。虽然老年人记忆力有所下降,但有时给予一些相关信息提示,其可能会很快联想、识别到后续的内容与流程,所以应在流程中为老年人提供历史浏览和操作记录。老年人对自己的历史浏览、操作记录较为熟悉,容易回忆起以往操作的原因和流程,也可接收“自己曾经成功操作过”的暗示,建立“现在依然可以完成相关任务”的信心。另外,人们往往更容易记住有情节和情感联系的信息,因而,可以鼓励老年人根据生活经验自行理解智慧技术的操作和功能,并在任务流程的设计中引入具备趣味性的叙事结构或图形。

推动智慧技术适老化“从有到优”,这是一个长期优化的过程,不仅要重视老年人的感知,还要关注贮存、处理和反应等环节,贵在久久为功。

(作者左美云,系中国人民大学吴玉章讲席教授、国家发展与战略研究院研究员。原文刊载于《中国社会报》2024年5月29日第A06版。)

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