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【人民日报】你的情绪我疏导(深阅读·社会治理新探索①)
来源:2018-04-04 人民日报

党的十九大报告提出,提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。习近平总书记指出,“各级党委和政府要把加强和创新社会治理摆到更加突出的位置”。今年全国两会上,总书记再次强调,要创新社会治理体制,“加快形成社会治理人人参与、人人尽责的良好局面”。“深阅读”栏目今起推出“社会治理新探索”系列报道,聚焦地方运用先进的理念、科学的态度、专业的方法、精细的标准提升社会治理效能的新做法、新实践。

——编 者

采集情绪,四种标准分类

“家里整天轰隆隆吵得要命,再不解决,我把楼下餐厅统统烧了,谁也别想好过!”

“您先别激动,您反映的问题我们会第一时间……”

在宁夏银川市智慧城市管理指挥中心12345热线便民服务操作台,接到电话的多媒体组接线员申红还没来得及解释,对方就“啪”的一声挂掉了电话。

“投诉人家住金凤区黄河东路某小区,楼下有一排餐厅,他已投诉多次。”申红用带着职业特征的温和声音对记者说,“投诉人是气坏了,这例分类为警务紧急类。”说着,申红在受理界面的市民情绪一栏内“平和、低落、激动、失控”4个选项中选择了“失控”。

这是记者跟着申红采访的一天时间里,遇到的第一个归类为“情绪失控”的投诉。

接线员申红就职的银川市智慧城市管理指挥中心12345便民服务中心(以下简称“便民服务中心”),是市民向政府部门反映情况并提出投诉建议的主要渠道之一。考虑到热线电话往往是民意的“集中区”,自去年5月1日起,便民服务中心开展市民诉求情绪分析,在接听市民电话、解决问题的同时,把市民拨打电话时的情绪状况也采集录入系统,试图通过对市民诉求情绪进行大数据分析,用新技术手段来推动和改进公共服务、公共管理,让社会治理工作向着精细化和科学化的方向发展。

接线员根据投诉人反映出来的情绪,分为“平和、低落、激动、失控”4档。数据显示,去年5月1日至今年4月3日近一年的时间里,便民服务中心共接到市民热线324869个,其中情绪平和的300641例、情绪低落的16366例、情绪激动的7154例、情绪失控的708例。

“采集情绪后做出数据分析,为政府决策提供依据。”热线督办员王芊介绍,“目前主要由经过专业培训的接线员根据市民语气来判断,对态度较好、使用礼貌用语的视为‘平和’;表现出不满,但是声调、语速没有过大起伏,没有恶语相向的,算作‘低落’;语气强烈不满,表现出急躁、焦虑等,可视为‘激动’;还有少数人,扬言要做出某些过激行为,这就属于‘失控’了。”

分析情绪,直指民生热点

从采集到的“情绪包”分析来看,投放的共享单车成为近期撩动市民情绪的热点之一。“共享单车在银川市的投放总量早已超过3万辆,市民的诉求主要涉及共享单车的投放、使用、管理等问题。”王芊说。

目前,便民服务中心对电话号码查询、综合业务、失物招领、客运管理、供水问题、噪音扰民等6类热点问题诉求,进行了市民诉求情绪统计。平台界面显示,市民对电话号码查询服务的态度最为平和,满意度也相对较高;对交通管理、学生就学、住房保障以及物业管理等综合业务的低落情绪最多,也容易出现激动、失控的情绪。

记者发现,有1例情绪案例显示,家住兴庆区的一名市民,因为下水管堵塞,1天内7次拨打热线,乃至情绪失控。王芊说:“市民遇到停水、下水管堵塞、噪音、出租车司机服务态度不好等生活中的糟心问题,天气燥热时更容易情绪激化。”

据介绍,对于故意、反复宣泄情绪的来电,如果之前有过多次投诉,会根据相关部门反馈的投诉结果,进一步解释说明。如果市民没有投诉,单纯进行情绪宣泄的,会尽量安抚,引导市民不要占用公共热线资源。接线员作为政府疏导市民情绪的第一道窗口,遇到问题后首先态度上和风细雨,同时要尽力解决问题、快速联系相关部门。“绝大多数市民经过疏导降温,都是讲道理的。”王芊说。

运用数据,改进公共服务

记者点开信息平台,看到一家名为“永宁县蓝山置业有限公司”的单位集中了众多投诉,其中市民表现出“低落”“激动”情绪的比例较高。据平台运行以来的数据显示,目前与这家公司相关的投诉共684例,主要反映水、电、天然气、供热、电梯质量、房屋质量、垃圾清理等问题。

据了解,永宁县多个小区都是蓝山置业有限公司所开发,由于开发商资金链断裂造成小区无法完工,电梯、消防、监控等基础设施均未完善,物业管理不到位,给居民入住造成了极大困难。

“市民就同一事项集中投诉,且人员众多,不良情绪多,经分析,中心认为应该引起各部门重视。我们也就此事专门给永宁县政府提交了报告。”王芊表示,“在采集市民诉求时的情绪后,研究人员会对情绪数据进行大数据分析,指挥中心将重点处理容易引起极端情绪的诉求,从而对堵点进行专门的调研和疏导。”

“在掌握引起市民不良情绪的规律后,还可以根据大数据显示的问题,有针对性地提高职能部门服务管理水平。”王芊说,情绪采集的数据样本量足够大后,将作为政府的决策参考依据之一。一些诉求集中的单位,在归因和区分责任后,将影响其年度考核。

完善提升,更要协同发力

专家表示,市民诉求情绪大数据收集是一项有益的实践创新,在此基础上可进一步探索,推动提升社会治理效能。

宁夏社会科学院研究员、宁夏社会学会会长陈通明说,政府部门应当从诉求者的情绪反应中反省公共服务、公共管理存在的不足和缺陷,并努力改进服务管理工作,这是进行情绪数据分析的根本目的。

“对于情绪数据也要以科学精神进行具体分析。”陈通明提醒说,“诉求情绪与诉求的问题有直接关系,但情绪只是反映了一种心理,毕竟与理性认识是有区别的,所以情绪与现状也不是简单的正相关关系,不能把情绪当作观念和认识,对情绪的分析也不能完全代替其他方式的调查研究。”

中国人民大学国家发展与战略研究院研究员马亮认为,加强跨部门协同至关重要。市民热线的数据需要更好地同其他数据相关联,利用大数据去辅助管理决策。比如,可将市民热线数据同辖区或街区情况、投诉人信息、相关部门资料等结合起来,为更加全面地“导航”社会治理提供全方位支持。

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